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2025년 05월 13일 16:26 최태범 기자

고객행동 선제적 예측해 CS 비용 절감…센드버드, AI 솔루션 출시

미국 실리콘밸리의 한국인 창업기업 중 최초로 B2B 분야 유니콘(기업가치 1조원 이상의 비상장기업)에 등극한 센드버드가 새로운 AI(인공지능) 솔루션 '옴니프레젠트 AI 에이전트'를 출시했다고 13일 밝혔다.

기존 AI 에이전트가 고객의 질문을 기다리는 '반응형' 방식에 머물렀다면, 이 솔루션은 고객의 행동을 실시간으로 분석해 먼저 응답하는 '프롬프트리스(promptless)' 방식으로 고객 경험을 새롭게 설계한 것이 핵심이다.

예를 들어 고객이 상품 설명 페이지에 오래 머무를 경우 자주 묻는 질문(FAQ) 요약을 먼저 제공하고, 결제 직전 이탈 가능성이 감지되면 자동으로 알림을 전송하는 방식이다. 구매 이후 반품이나 교환과 관련된 절차 안내도 선제적으로 제공한다.

모든 과정은 고객의 실시간 행동을 기반으로 자동 진행되며 고객이 웹, 모바일, 이메일, SNS(소셜미디어), 모바일 메신저, 통화 등 다양한 채널을 오가더라도 이전 대화의 맥락을 유지해 끊김 없는 일관된 응대를 제공한다.

아울러 API 기반으로 설계돼 기업의 기존 FAQ나 고객관계관리(CRM), 운영 워크플로우 등과 유연하게 연동 가능하다. 메시지의 타이밍이나 콘텐츠, 개입 조건 등도 브랜드에 맞게 자유롭게 설정할 수 있다.

이는 고객 접점이 실시간으로 발생하는 산업군에서 특히 강점을 발휘한다는 설명이다. 우선 구독형 서비스에서는 해지 가능성이 높은 고객을 미리 감지해 맞춤형 혜택을 제안함으로써 이탈을 줄일 수 있다.

커머스나 생활 밀착형 서비스에서는 배송 지연 등의 문제를 고객이 불만을 제기하기 전에 미리 감지해 안내 메시지를 발송할 수 있고, 여행 업계에서는 항공편 지연 상황에 실시간으로 대응해 재예약을 유도하거나 숙박 예약 변경 요청 등 선제적으로 응답할 수 있다.

실제로 글로벌 고객사를 대상으로 솔루션 도입 효과를 조사한 결과 CS(고객서비스) 문의량은 40% 이상 감소했으며, 상담 운영 비용도 평균 35% 절감된 것으로 나타났다.

센드버드는 옴니프레젠트 AI를 국내 커머스, 핀테크, 리테일 산업을 중심으로 본격 확장할 예정이다. 앞으로 고객 행동 기반 마케팅 자동화 및 개인화 커뮤니케이션 영역으로도 솔루션을 확장해 나간다는 목표다.

김동신 센드버드 대표는 "고객의 질문에 답하는 수준을 넘어 고객 수요를 예측해 먼저 다가가는 새로운 패러다임을 제시한다"며 "국내 엔터프라이즈 기업이 보다 효과적인 고객 경험 전략을 실현할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.

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최태범 기자 bum_t@mt.co.kr

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