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2025년 09월 15일 16:14 유엄식 기자

"AI로 실시간 고객 소통"...CJ온스타일, 라방 챗봇 공동 개발

'AiON'은 라이브 방송 최적화 AI 고객 응대 전용 챗봇으로, 방송 몰입감을 높이기 위한 즉시 응답 체계를 구현한다. 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 신속하고 정확하게 응대해 고객과의 끊김이 없는 소통을 구현한다. 특히 방송·배송·제품·인증·주문 등 5가지 질문 유형에 특화돼 있고 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능이 탑재돼 있다.

CJ온스타일은 AiON을 통해 고객 문의에 대한 응답률을 기존 대비 2배까지 끌어올릴 계획이다. 그동안 인기 IP 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나, AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다.

실제로 지난 8월 28일 방송한 '환승뷰티' 모바일 라방에서 시범 운영한 결과, 답변율·만족도·응답 속도 등 주요 지표에서 개선 효과가 확인됐다. 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐으며, 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75.0%에 달했다. 답변에 대한 '만족해요' 비율도 85.7%를 기록했다. 특히 평균 10초 이내에 답변을 생성해, 고객 대기 시간을 최소화했다.

CJ온스타일은 AiON을 △셰프의 공구마켓 △겟잇뷰티 with 유인나 △브티나는 생활 △큰손언니 BIG세리 △월간셀럽 △환승뷰티 6개 인기 IP에 우선 적용했다. 9월 한 달간 테스트 운영을 거쳐 10월부터 본격적으로 적용할 계획이다.

CJ온스타일 관계자는 "AI 챗봇 'AiON'은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자"라며 "앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 동시에 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

유엄식 기자 usyoo@mt.co.kr

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