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2025년 11월 07일 09:14 정세진 기자

"너무 싸" 주문 폭발했는데 이것 보고 화들짝…테무·알리 관심 "뚝"

고객센터 이용 불편 등 낮은 평가,
45.3% "안전성 우려에 구매 줄여"

서울시는 온라인플랫폼을 대상으로 '소비자 눈높이 평가'를 실시한 결과 해외 온라인플랫폼의 소비자 만족도가 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다고 7일 밝혔다.

이번 평가는 서울시전자상거래센터가 의류·식품 등 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑 등을 제외하고, 통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개를 선정해 진행했다. 평가 대상은 SSG닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데ON, 카카오톡쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스 등이다.

평가 결과 국내 플랫폼은 전반적으로 상대적으로 높은 신뢰도를 보였다. SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 상위권을 차지했다. 반면 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 낮은 평가를 받았다.

특히 '소비자 이용만족평가'에서는 플랫폼별 차이가 뚜렷했다. 네이버 스마트스토어의 만족도가 가장 높았고 테무와 알리익스프레스는 낮은 평가를 받았다. 테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능했다. 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐다.

소비자 눈높이 평가와 함께 실시한 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사'에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 크게 나타났다. 해외직구 이용 경험이 있는 소비자 중 45.3%가 '안전성 우려로 구매를 줄였다'고 응답했다. '해외직구 상품 구매를 늘렸다'는 응답은 5.4%에 그쳤다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "알리익스프레스·테무·쉬인 등 이른바 'C커머스' 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다"며 "시는 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다"고 말했다.

정세진 기자 sejin@mt.co.kr

[파워 인터뷰]

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