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2025년 11월 12일 09:49 유선일 기자

"사람과 대화하듯 묻고 답한다"…한진, AI 챗봇 "한지니" 공개

한진은 2019년부터 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇을 활용해 고객 문의에 대응했다. 이번에 사람과 유사한 자연스러운 대화, 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 업그레이드했다.

한진은 "생성형 AI 기술 대중화로 고객의 서비스 기대치가 높아졌다"며 "단순 응답을 넘어 맥락을 이해하고 대화하는 '사람 같은 챗봇'으로 발전하기 위한 조치"라고 밝혔다. 이어 "고객 문의 의도를 파악하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공해 실질적인 문제 해결을 지원하는 데 초점을 맞췄다"고 했다.

한진은 LLM(거대언어모델)인 클로드 소넷(Claude Sonnet)4를 적용해 복잡한 문의에도 실시간 대응할 수 있도록 했다. 또 여러 개의 AI가 각자 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 '멀티 에이전트(Multi-Agent) AI 구조'를 구축해 택배 조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 전문적이고 신속한 상담이 가능하도록 했다.

이용자는 사람과 대화하듯 자유롭게 문의할 수 있다. 규격화된 질문 외에도 자연스러운 대화체 요청이 가능하다. 예를 들어 "네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"라고 질문하면 한지니는 일반적인 집하 기준 시간, 배송 소요 시간과 함께 조건에 따른 내일 수령 가능성을 안내한다. 사용자가 한진택배 모바일 앱에 가입돼 있거나 송장 번호가 있으면 보다 상세한 응답을 즉시 확인할 수 있다.

'한지니'는 한진택배 공식 홈페이지, 모바일 앱으로 누구나 이용할 수 있다. 로그인한 고객은 '내 택배조회'로 별도 운송장 번호 입력 없이 고객이 받는 택배와 보내는 택배 현황을 한눈에 파악할 수 있다.

한진 관계자는 "'한지니'는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자 한진의 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점이 될 것"이라며 "AI 기반 물류 기술을 토대로 한진과 협력하는 파트너사, 택배 고객 모두가 최고의 물류 서비스를 경험할 수 있도록 혁신을 이어가겠다"고 밝혔다.

유선일 기자 jjsy83@mt.co.kr

[파워 인터뷰]

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