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2025년 11월 17일 20:18 이병권 기자

"5만원만 뽑아줘"… "AI 행원" 쓰는 농협銀

인증·조회·각종 거래 지원
단순 보조서 은행원 역할로
고령층 고객 진입장벽 숙제

NH농협은행이 음성 기반으로 금융거래를 하는 'AI(인공지능) 대화형 생체인식 STM(Smart Teller Machine)'을 내년 1분기에 시범도입한다. 오프라인 은행점포에서 생성형 AI와 대화하고 실제 거래까지 완료하는 'AI행원'이 새로운 금융거래의 모델로 확산하고 있다.
17일 금융권에 따르면 농협은행은 내년 1분기 중으로 차세대 'AI 대화형 생체인식 STM'(이하 대화형 STM)을 도입한다. 대화형 STM은 얼굴·장정맥(손바닥정맥) 등 다중 생체인증과 생성형 AI 기반의 대화모델을 결합한 금융기기다.

금융소비자가 대화형 STM 기계 앞에서 특정 업무를 말로 요청하면 AI가 상담부터 인증·조회·금융거래까지 처리한다. "내 통장 잔액 알려줘" "5만원만 출금해줘"라고 말하면 기계가 이를 인식하고 거래를 진행하는 식이다. 기존 STM과 달리 새롭게 '얼굴인증'까지 도입했다.
농협은행은 우선 서울·수도권부터 시범운영 형태로 첫선을 보일 계획이다. 은행점포가 축소된 데다 모바일 기반의 비대면 환경에 익숙지 않은 고령층과 금융소외계층에게 도움이 될 전망이다. 통장·카드가 없거나 비밀번호를 잊어도 등록된 바이오 정보로 본인인증이 가능하고 대화 기반이기 때문에 복잡한 버튼 조작도 생략된다.

이같은 생성형 AI 기반의 오프라인 '대화형 STM' 프로젝트는 강태영 농협은행장이 취임 직후부터 강조한 '디지털 리딩뱅크'의 핵심과제기도 하다. STM을 구축하는 부서와 실무진은 최근까지도 기술검증과 협력사 협의 등을 위해 잦은 출장을 이어가며 작업을 마무리하고 있다.
은행권에서는 AI행원이 은행점포에 새바람을 불러올 것이라고 본다. 신한은행은 지난해 11월 서울시청 인근 서소문점에 'AI브랜치'를 열고 미래금융의 모습을 구현했다. 스마트 키오스크(무인결제기)의 AI행원과 일상적인 '자연어 대화'를 통해 본인인증부터 예·적금 가입·환전 등 금융거래를 모두 수행할 수 있다.

아울러 기존 생성형 AI가 온라인에서 직원의 상품설명·상담을 보조하는 역할에 그쳤다면 앞으로는 업무를 직접 수행하는 단계로 전환된다. 은행마다 내부용으로 온라인에 도입한 'AI 에이전트'는 정착단계에 들어섰고 금융소비자가 오프라인 현장에서 체감하는 '대고객' 생성형 AI는 아직 발전의 여지가 많이 남아 있다.

다만 AI행원을 실제 고령층과 금융소외계층이 편안하게 받아들일 때까지는 적극적인 대책이 필요하다는 지적이 뒤따른다. 한국금융소비자보호재단은 "바이오 등록·인증이라는 절차와 기계에 말을 건다는 어색함 자체가 실제 사용을 주저하는 진입장벽이 될 수 있다"고 설명했다.

은행들은 안내인력을 배치하고 시니어 대상 교육프로그램을 병행하고 있다. 신한은행은 전국 주요 도시에 디지털금융교육센터 '학이재'를 개설해 상황별 디지털 리터러시(정보활용) 능력을 기르는 시설을 갖췄다. 기술적으로도 음성인식 고도화와 대화 시나리오 개선 등 완성도를 높이고 있다.

금융권 관계자는 "점포·인력 축소와 디지털전환 흐름이 맞물리면서 오프라인 AI행원이 자연스럽게 등장했다"며 "지금은 ATM 사용법이 대다수에게 익숙하듯이 AI행원 또한 눈에 보이는 기계기 때문에 시간이 지날수록 고령층도 적응해나갈 수 있을 것"이라고 말했다.

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