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2026년 04월 01일 13:47 김인엽 기자

[더벨]마음AI, 코레일 고객상담용 AI 음성챗봇 고도화

피지컬 AI 선도기업 마음AI(대표이사 유태준)가 1일 한국철도공사(코레일) AI 음성챗봇을 자유로운 대화 형식의 음성챗봇으로 고도화했다고 밝혔다.

코레일 AI음성챗봇은 콜센터 대표번호(1544-7788), 코레일 톡(시각, 지체 장애인 회원 대상)에서 투입돼 월 14만건의 고객 문의를 처리하고 있다. 기존 음성 챗봇은 열차 예약을 처리할 때 승차일자, 시간, 출발~도착역명, 인원수 등을 순차적으로 입력하는 시나리오 기반의 방식을 사용해왔다.

때문에 고객이 자유롭게 대화하는 내용에서 열차 예매에 필요한 정보를 추출하고, 부족한 정보만 추가적으로 확인하는 방식으로 고도화했다. 예를 들어, 고객이 "내일 아침 8시 서울에서 부산가는 KTX 어른 두 명"이라고 말하면 AI가 자동으로 예약 정보를 추출하고, 결제 단계까지 바로 안내한다. 이와 같은 방식으로 운영하면서, 열차 예약 성공율은 55% 향상, 통화 시간은 45% 단축할 수 있다.

김동수 마음AI 본부장은 "그동안 생성형 AI를 활용한 음성챗봇은 FAQ 문의 응대와 같은 제한적인 영역에 사용했는데, 예약이나 주문 등 정확한 처리가 요구되는 서비스에도 생성형 AI 기술을 적용해 개선할 수 있는 기반을 마련했다"며 "앞으로도 시나리오 기반의 음성챗봇을 자유로운 대화형 음성챗봇으로 고도화하는 서비스 구축으로 시장을 선도하겠다"고 밝혔다.

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