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SKT, 29년간 고객만족도 1위…"전 산업군 중 유일"
NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대한 소비자 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 미국, 유럽 등 세계 30개국 이상에서 사용 중이다. SKT는 29년 연속 1위 배경으로 △AI 중심 통신 서비스 개선 노력 △사이버 침해 사고 이후 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력 △고객 신뢰 회복 활동 등을 꼽았다.
SKT는 올해 고객 신뢰 회복을 위해 정재헌 대표를 비롯한 임직원이 '현장 소통'에 집중하고 있다. 올 초부터 전국 71개군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 시행 중인데 1분기 활동만 187회, 고객 지원 시간 1000시간, 이동 거리 2만4875km를 기록했다. 지난해 5월 고객신뢰위원회에 이어 100명 규모의 고객자문단을 출범해 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영한다.
AI를 활용해 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단 기술도 강화했다. 지난해 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도를 약 11억건 선제적으로 차단했다는 설명이다. SK브로드밴드의 AI 챗봇 '챗비'도 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리한다. AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 돌파했다.
정재헌 CEO는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.
윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr
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