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SKT, 14년 연속 KSQI "우수콜센터"…"AICC·매뉴얼 강화 덕분"
SK텔레콤이 14년 연속으로 KSQI(한국서비스품질지수) '우수콜센터'에 선정됐다. AICC(AI 기반 고객센터)를 본격 도입하고 상황별 응대 매뉴얼을 고도화할 성과다.
SKT는 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다. KSQI는 KMAC가 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표로 응대 전문성, 정확성, 문제해결 역량 등이 주요 기준이다. SKT는 서비스 품질 영역 중 △상담 태도 △맞이 인사·종료 태도 △업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.
SKT는 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영한다. AI챗봇·콜봇으로 24시간 상담이 가능하고, AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않은 민원을 상담사가 처리할 때는 'AI 실시간 어시스턴트'를 활용해 정확한 답변을 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 저장된 데이터를 상담사에게 제공한다.
또 SKT는 상황별 응대 매뉴얼을 갖췄다. 일례로 30년 이상 이용 이용자는 전담 상담사가 상담하고, 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 전한다. 이외에도 SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 '공감 통합 응대 가이드'를 제공한다. 감동 상담 사례집을 공유하고 우수 상담사를 격려하기도 한다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1대 1 맞춤형 상담으로 신뢰를 강화해 온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 제공하겠다"고 밝혔다.
이찬종 기자 coldbell@mt.co.kr
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