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놀유니버스, "한국의 우수 콜센터" 선정…여행사 부문 3년 연속
놀유니버스는 이번 조사에서 2개 산업군 모두 평균을 크게 웃도는 평가를 받았다. 특히 여행사 부문에서는 3년 연속 우수 콜센터에 선정됐으며, 업계에서 유일하게 공감 영역 우수 기준인 80점을 넘어선 82점을 기록했다.
인증식은 지난 17일 경기 성남시 제2판교테크노밸리 10X타워에서 열렸다. 행사에는 박성식 놀유니버스 대외전략대표, 김종민 비즈니스서포트 그룹장, 김미현 CS실장, 송광호 한국능률협회컨설팅 이사 등 주요 관계자들이 참석했다.
KSQI 콜센터 부문은 한국능률협회컨설팅이 매년 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 실시하는 국내 대표 서비스 품질 평가다.
놀유니버스는 여행사 부문에서 3년 연속 우수 콜센터 지위를 유지했으며, 온디맨드 O2O 서비스 부문에서도 역대 세 번째 우수 콜센터에 이름을 올렸다.
특히 여행사 산업군에서는 유일하게 공감 영역 우수 기준을 충족한 데 이어 종료 태도 부문에서도 97점을 획득하며 차별화된 고객 응대 역량을 인정받았다.
놀유니버스는 이번 성과의 배경으로 현장 중심의 CS(고객서비스) 혁신 활동을 꼽았다.
회사는 고객 트렌드 변화에 맞춰 상담 품질 평가 기준을 강화하고 협력사와의 동반 성장을 추진해 서비스 수준을 높여왔다. 또 상담 가이드를 체계적으로 매뉴얼화하고 정기적인 QA(품질보증) 협의회를 운영하며 상담 품질 향상에 힘써왔다.
김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장은 "여행사 부문 업계 유일의 공감 기준 통과와 종료 태도 97점은 현장 상담사와 협력사가 함께 만들어낸 결과"라며 "AICC(AI 컨택센터)를 본격 도입해 상담 효율성과 정확도를 높이고 자체 고객만족도 조사를 확대하는 등 미래형 고객 경험 혁신에 박차를 가하겠다"고 말했다.
김승한 기자 winone@mt.co.kr
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