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롯데백화점, NCSI 백화점 부문 1위...4년 만에 정상 탈환
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동으로 개발한 고객만족도 조사로 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.
롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 탈환했다. 프리미엄 라이프스타일 큐레이터를 지향하며 지속해 온 고객 관점의 리테일 혁신이 성공을 거뒀다는 평가다.
인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 만 3년만인 지난 5월 리뉴얼을 마무리하고 연매출 1조원을 목표로 하는 '뉴 프리미엄' 백화점으로 재탄생했다. 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 올해 뷰티관 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보였다.
롯데타운을 이끌고 있는 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 2024년과 지난해 2년 연속해 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점은 지난해 패션, IP(지적재산권), F&B(식음료) 등 700회 가량의 인기 팝업을 열었고 본점은 명동 페스티벌 개최, K 패션 전문관 도입 등을 통해 고객 확대에 성공했다.
서비스 혁신도 고객 만족도에 기여했다. 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 '현장 서비스 코칭'을 지원하고 최신 고객 트렌드를 반영해 '서비스 가이드'도 전면 재정비했다. 또 올 상반기부터는 AI VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 개선하는 한편 하반기엔 서비스의 본질에 집중한 'Back to the Basic' 캠페인도 진행할 계획이다.
고객 참여형 사회공헌 캠페인인 '리얼스(RE:EARTH)'도 긍정적인 평가를 받았다. 폐현수막과 보랭백을 활용한 업사이클링 굿즈 제작 및 기부 활동, 입지 않는 의류를 엘포인트로 전환하는 그린 리워드 서비스 등을 운영 중이다.
김상우 롯데백화점 영업본부장은 "고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.
조성우 기자 good_sw91@mt.co.kr
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